ICT4D 2010

13-16 décembre 2010 - Londres (Royaume-Uni)

Mobile web in Africa 2010

28 septembre - 1er octobre 2010 - Johannesburg (Afrique du Sud)

Web 2.0 expo

27-30 septembre 2010 - New York (USA)

5ème Forum sur la Gouvernance de l’Internet

14-17 septembre 2010 - Vilnius (Lituanie)

L’accueil est un acte de communication

dimanche 20 décembre 2009 par Eric Bernard

J’étais récemment en Sierra Leone pour une formation à l’édition web d’un site bientôt disponible. Comme d’habitude, j’ai profité de cette occasion pour en savoir un peu plus sur l’état d’Internet dans ce pays, et pour visiter quelques ONGs de la place. Certes la période était mauvaise, la fin d’année étant aussi bien celle des rapports, de la préparation de l’année à venir et du bouclage d’urgence des activités 2009. Difficile donc d’espérer de la disponibilité totale lors de mes visites. Certaines ONG m’ont pourtant ouvert leurs portes et j’ai pu avoir des discussions très intéressantes sur la communication sur le terrain, notamment avec Handicap International. D’autres ont essayé de me caler dans leur agenda, parfois sans succès.

Une ONG internationale, présente dans presqu’une quarantaine de pays et dont le siège est établi sur le continent - que je ne citerai pas pour ne pas lui faire un tort que ses activités ne méritent peut-être pas - m’a pourtant surpris.
Une fois passé le garde en uniforme qui filtre les entrées (première étape parfois délicate), j’ai eu accès à une secrétaire fort concentrée sur son ordinateur. Au bout de quelques instants, sans se détourner de sa machine, elle me lance deux mots pour me demander ce que je souhaite. Je lui explique que j’aimerai quelques informations sur son ONG, qui n’est pas présente à Dakar, et que je connais donc très peu. A défaut de rencontrer quelqu’un, un support papier me conviendrait.
Elle se tourne alors vers moi pour me dire que personne n’est disponible, que les chargés de projet sont sur le terrain et qu’elle même risque de perdre sa concentration sur ses chiffres en me parlant. Elle se lève néanmoins en bougonnant, va dans un bureau, fouille sur l’étagère, me tend un dépliant et se remet à son ordinateur en marmonnant un "au-revoir" contraint.

C’est le sourire aux lèvres que je quitte le lieu, sans information réelle sur ce que fait cette organisation mais avec une certaine idée de ce qu’ils ne font pas : communiquer.
Je connaissais le site web, pas mal fait bien qu’il ne date pas ses articles, et aucune information pertinente ne venait éclairer le travail de cette organisation en Sierra Leone (défaut récurrent des sites corporates des ONG internationales). Il me semblait donc légitime de vouloir en savoir plus car le travail entrepris me semblait réellement digne d’intérêt.
Que l’on me renvoie avec un dépliant mal fait sans me demander même qui je suis me semble particulièrement contre-productif et peut annuler d’un seul coup toute une stratégie de communication. J’aurais pu être un bailleur ou un partenaire important. Et si je l’étais aujourd’hui, je crois que je choisirais la visite sans rendez-vous pour me faire une idée réelle de la qualité de l’organisation dans son ensemble.

Les ONG croient toujours connaître leur secteur, et oublient des choses basiques : les bailleurs et partenaires de demain travaillent aujourd’hui dans d’autres types d’organisations, ou à un autre niveau. Se les mettre à dos parce qu’ils ne sont pas (encore) digne d’intérêt est un cynisme peu payant à terme, et l’excuse d’être débordée ne tient pas. D’autres organisations n’ont pas pu (ou voulu) me recevoir, mais ont été suffisamment correctes pour que cela ne me donne pas une image négative, bien au contraire.

Un conseil donc : même si les visites ne sont pas le propre de votre organisation, ne laissez pas votre accueil gâcher toute votre communication. C’est beaucoup trop de temps, d’énergie et d’argent qui sont perdus et l’impact sur votre image de marque n’est jamais réellement rattrapé.

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